Zurück in die Filialen 28.05.2020, 11:31 Uhr

Webshop als digitaler Zwilling der Filiale wird zum Must-have

Zum dritten Mal präsentieren der Handelsverband und Google den Omnichannel Readiness Index. Der Webshop wird dabei immer mehr ein digitaler Zwilling der Filiale. Viele Händler sind bereits gut aufgestellt, doch zahlreiche Kundenwünsche sind noch unerfüllt.
(Quelle: Pexels)
Nicht zuletzt wegen Covid-19 wünschen sich immer mehr Konsumentinnen und Konsumenten Shopping in einer Form, als wäre man im Geschäft, nur eben vom Sofa aus. Rund um die Uhr auswählen, zurücklegen lassen und später in der Filiale abholen. Ohne Versandkosten, ohne Vorauskasse und mit der Möglichkeit, die Ware anzuprobieren und gegebenenfalls im Geschäft zu lassen. Der Trend geht in Richtung Webshop als "digitales Abbild der vertrauten Filiale". Dieses Bild zeichnet der brandneue Omnichannel Readiness Index 2020. Die Wünsche nach Click & Collect, Reserve & Collect, Zahlung bei Abholung und nach der Möglichkeit, direkt in der Filiale anrufen zu können, werden von den 45 untersuchten Händlern bereits recht gut bedient.
Der ORI 2020 hat gleich zwei Gesamtsieger hervorgebracht: Die beiden Baumarktketten Hornbach und OBI teilen sich den ersten Platz. Auf den Plätzen zwei bis vier folgen Peek & Cloppenburg (76,9 Prozent), Gigasport (75,8 Prozent) und Kastner & Öhler (75,4 Prozent).
Hofer ist der Top-Aufsteiger mit einem Plus von sechs Prozentpunkten für seinen Non-Food-Webshop – dank neuen Features wie Suchfeld, Merkliste, Bestellmöglichkeit als Gast sowie einer verbesserten Ladezeit der mobilen Website. Humanic hat am Thema Transparenz & Personalisierung gefeilt und insgesamt 4 Prozentpunkte hinzugewonnen: Neuerdings wird der konkrete Tag der Lieferung angegeben, außerdem werden Kontext Empfehlungen angeboten, Produktbewertungen, eine Bestellmöglichkeit als Gast und zusätzliche Zahlungsmöglichkeiten. Auf der Überholspur sind mit einem Plus von 2-3 Prozentpunkten auch H&M, Thalia, IKEA, Marionnaud und Wein&Co.
Quelle: Handelsverband
Neu in der dritten Auflage des Omnichannel Readiness Index ist die von g-Xperts durchgeführte, aufwendige Detail-Analyse der 45 untersuchten Händler im Hinblick auf Ihre Performance und Potenzialnutzung auf Google Maps. Auch hier schlummern noch enorme Potenziale. Hier bleibt viel ungenutztes Potential auf der Strecke: Nur rund die Hälfte der untersuchten Händler nutzen eigene Fotos, und weniger als ein Drittel die Darstellung des eigenen Logos, obwohl diese eine hohe Reichweite haben und die Kaufentscheidung beeinflussen. Drei von vier Kunden die am Smartphone beispielsweise nach "Baumarkt in meiner Nähe suchen", gehen innerhalb von 24 Stunden in eine Filiale.
Über 78 Prozent der Konsumenten erwarten beispielsweise eine Anzeige von Filialöffnungszeiten auf Google Maps. Diese werden zwar bei einem Großteil der Händler im Allgemeinen korrekt angezeigt (90 Prozent), allerdings pflegen nur 30 Prozent auch die Sonderöffnungszeiten zu den Feiertagen ein. Gerade in Krisenzeiten wünschen sich die Konsumentinnen und Konsumenten hier mehr Klarheit und Orientierung, da niemand vor einer geschlossenen Filiale stehen möchte.

Unerfüllte Wünsche

Bei der ORI Diskrepanzanalyse wurden die Wünsche der Konsumentinnen und Konsumenten mit dem realen Angebot verglichen. So wünschen sich beispielsweise 84 Prozent eine uneingeschränkte Gratis-Zustellung, welche nur 9 Prozent der untersuchten Händler anbieten. In puncto Lieferung ist vom Händler Flexibilität gefordert. Je mehr Optionen, desto besser: Zwei Drittel der Käufer wünschen sich, zwischen verschiedenen Liefergeschwindigkeiten wählen zu können, etwa Standard und Express. 82 Prozent wünschen sich, den genauen Tag der Lieferung zu kennen – dies schaffen nur 18 Prozent der Händler. Eine optionale Same-Day-Zustellung finden 40 Prozent wertvoll – dies bietet etwas mehr als ein Viertel der Händler an.
Das Thema Zustellung ist vor allem immer auch mit Mehrkosten für die Händler verbunden. Leichter umzusetzen ist der Wunsch von 58 Prozent der Kundinnen und Kunden online einen Rückruf anzufordern. Nur 7 Prozent der Anbieter können diesen erfüllen.
Unter OPEN ORI werden heuer erstmals die Ergebnisse auch kostenlos als offener Datensatz angeboten. Er enthält die über 160 im Omnichannel Readiness Index 2020 erhobenen Kriterien mit dem Wert der Wichtigkeit für den Konsumenten sowie dem Prozentsatz der Händler im Set, die diese bereits umgesetzt haben. Die Daten können auf https://www.handelsverband.at/ori2020 kostenfrei heruntergeladen werden.


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