JETZT Voice 04.11.2019, 08:00 Uhr

"Ohne Kommunikationskonzept sollte man nicht mit der Skill-Entwicklung starten."

Florian Schauer-Bieche, Managing Partner Bieche & Partner und Christofer Huber, Geschäftsführer und CTO Webpunks, halten am Training Day der JETZT Voice einen Workshop über Voice Commerce. Im Interview verraten die beiden, worum sich der Workshop drehen wird.
Florian Schauer-Bieche, Managing Partner und Gesellschafter Bieche & Partner: "Die meisten wissen nicht, dass das Um und Auf in der Skill-Entwicklung ein reibungsfreies Voice Interaction Model ist."
(Quelle: Bieche & Partner )
Sie halten am Training Day der JETZT Voice den Workshop „Voice Commerce: Wie man Content für seine Skill entwickelt und wie man für seine Skill Buzz erzeugt“. Was dürfen sich die Konferenzteilnehmer von diesem Workshop erwarten?
Florian Schauer-Bieche: Das wesentliche an unserem Workshop wird die Arbeit „am offenen Herzen“ sein. Das heißt: Ich werde versuchen – soweit technisch möglich – vor Ort Maßnahmen für die Anliegen der Teilnehmer zu formulieren und mit ihnen erste Ansätze für Lösungen zu entwickeln. Das Wort „Work“ in Workshop nehme ich hier sehr genau. Dann geht es mit Audio-Content weiter: Wo stehen wir aktuell, wo entwickeln wir uns hin (mit Zukunftsprognosen von Experten auf Basis der Recherchen meines aktuellen Buches) und wie geht man an die Entwicklung von Audio-Content heran. Die meisten wissen nämlich noch nicht, dass das Um und Auf in der Skill-Entwicklung ein reibungsfreies Voice Interaction Model ist. Darunter kann man sich eine Art Pflichtenheft für einen Skill vorstellen, in dem fix definiert wird, was der User fragen kann und welche Antworten bereitstehen. Außerdem wird es eine technische Demonstration von meinem Kollegen Christofer Huber geben, der den Teilnehmern die Alexa-Umgebung demonstrieren wird. Gegen Ende des Workshops werde ich die Aufmerksamkeit der Teilnehmer auf die Vermarktungsmöglichkeiten und PR-Maßnahmen für Skills richten. Denn ohne passendes Kommunikationskonzept, sollte man sich gar nicht erst an die Skill-Entwicklung machen.
Christofer Huber, Geschäftsführer und CTO Webpunks: "Wenn man heute schon versteht, wie Kunden die Sprachsteuerung einsetzen und mit Voicebots interagieren, kann man daraus sehr viel lernen und sich für die Zukunft einen entscheidenden Vorteil am Markt verschaffen."
Quelle: Webpunks
Christofer Huber:
Unser Ziel ist es den Teilnehmern zu vermitteln, wie wichtig die Planung und Konzeption bei der Entwicklung eines Skills ist. Ohne einem fundierten und stimmigen Interaktionsmodell mit den passenden Fragen und Antworten, wird man in der Umsetzung relativ schnell an die technischen Grenzen stoßen. Zudem werden wir uns ansehen, wie die Entwicklung eines Skills abläuft und welche Ressourcen dafür notwendig sind.
Welche Key-Insights werden die Konferenzteilnehmer von Ihrem Workshop mitnehmen können?
Florian Schauer-Bieche: Die Teilnehmer werden drei konkrete Punkte mitnehmen können: Erstens, wie stelle ich die richtigen Fragen und wie gibt man die richtigen Antworten (wie formuliere ich kurz und knackig)? Zweitens nehmen die Teilnehmer – zugeschnitten auf die Anforderungen von Voice Assistants – eine übersichtliche Checkliste für die Entwicklung von Skills mit: Von der Idee, über die Planung bis hin zur Umsetzung (Fragen wie: Wie hoch muss das Budget sein? Welche Ressourcen werden benötigt? Wie strukturiere ich das Projekt? Verantwortlichkeiten? Woher bekommeich den Content? Wie sorge ich für eine nachhaltige Content-Betreuung und technisch einwandfreie Laufzeit? ...) Und: Ideen für Skills sowie PR-Kampagnen.
Der Training Day der JETZT Konferenzen ist für seine interaktive Gestaltung bekannt: Können Sie uns schon verraten, welche praxisbezogene Übung Sie für den Training Day der JETZT Voice geplant haben?
Florian Schauer-Bieche: Eines kann ich vorab verraten: Die Teilnehmer werden sich sehr viel mit der richtigen Aufbereitung von Fragen und Antworten beschäftigen – dies ist übrigens auch für die persönliche Kommunikation im (Berufs-)Alltag hilfreich.
Welche Chancen oder Risiken bietet Voice Commerce für Unternehmen und Marken?
Florian Schauer-Bieche: Es gibt keine Risiken – nur zu geringe Budgets, Unverständnis oder halbherzige Kommunikationsmaßnahmen. Wer Voice Interaction ernst nimmt und seine Marke fit für die Zukunft machen möchte, muss sich dem Thema voll und ganz widmen. So als ob man ein neues Produkt entwickelt: Die Qualität muss passen und es muss Abnehmer geben. Was Unternehmenskapitäne verstehen müssen: Voice Commerce ist noch eine Stufe komplexer als E-Commerce per se. Es braucht enorm viel Interaktivität, sowie sehr viel Zeit und Geduld, vor allem weil wir uns aktuell noch in der Versuchsphase befinden. Das Gute daran: Jeder kann lernen (Kunden und Unternehmen) und man tut sich nicht weh, wenn man einmal einen Fehler macht.
Christofer Huber: Aus meiner Sicht spielt im Voice Commerce vor allem das Thema “Convenience” eine wichtige Rolle. Mit Hilfe von Sprachassistenten wird es in Zukunft möglich sein, Tickets für das Konzert der eigenen Lieblingsband zu kaufen – direkt von der Couch aus, nur mit der Hilfe der eigenen Stimme und ohne anstrengenden herumklicken auf einer nicht für Smartphones optimierten Website. Bis wir wirklich so weit sind wird es zwar noch etwas dauern, aber wie bei allen technischen Innovationen bieten sich für Unternehmen bereits jetzt Möglichkeiten sich vom Wettbewerb abzuheben. Wenn man heute schon versteht, wie Kunden die Sprachsteuerung einsetzen und mit Voicebots interagieren, kann man daraus sehr viel lernen und sich für die Zukunft einen entscheidenden Vorteil am Markt verschaffen. Zudem sehe ich weniger Risiken sondern im Moment noch etwaige technische Limitierungen, die die Umsetzung von bestimmten Skills erschweren. Beispielsweise ist die Spracheingabe von Nummern sowie die Suche nach bestimmten Produkten noch sehr fehleranfällig. In diesem Bereich gibt es in Zukunft für Entwickler noch sehr viel zu tun, um die User Experience drastisch zu verbessern.
Können Sie uns schon vorab einen Tipp verraten, wie Unternehmen Buzz für ihren Skill erzeugen können?
Florian Schauer-Bieche: Es gibt keine goldene Regel dafür. So individuell wie unser privates Kommunikationsverhalten geworden ist, so individuell müssen die Strategien sein, wenn man über neue Channels vertreibt. Ich definiere für diesen Zweck „Buzz“ als Aufmerksamkeit. Diese erreicht man mit einem Skill, der den Usern Arbeit abnimmt beziehungsweise erleichtert. Die erste Frage, die man stellen muss: Welchen extra Service – den wir noch nicht anbieten, der aber eine wesentliche Verbesserung des Alltages des Users mit sich bringt – kann ich meinem Kunden über Voice Interaction liefern? Denn mit einer netten Geschichte über die Unternehmensgeschichte holst du heute niemanden mehr vor den Smartphone-Bildschirm. Natürlich muss man sich im Klaren sein: Solche Maßnahmen sind zeit- und personalintensiv. Man muss bereit sein, seinen Kunden ein neues Kommunikationsprodukt anbieten zu wollen, dann kann man ordentlich „Buzz“ erzeugen.
Christofer Huber: Wie bei allen Produkten und Dienstleistungen ist natürlich der Mehrwert für den Kunden der entscheidende Faktor. Schaffen es Unternehmen ein derartiges Feature in ihre Skills zu integrieren, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Benutzer den Skill an Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Genauso wichtig ist es die Retention für den Skill hoch zuhalten. Das heißt, wie schaffe ich es, dass der User nach der erstmaligen Benutzung wieder zurück kommt und den Skill nicht nur einmal sondern regelmäßig nutzt. Nur sehr wenige Skills nutzen beispielsweise die Möglichkeit die E-Mail-Adresse sowie weitere Kontaktdaten des Nutzers zu erfragen und diese für eine spätere Reaktivierung zu speichern. Ein Standardprozess der heutzutage auf jeder Website beziehungsweise in jeder App eingesetzt wird.
Ist das Thema aus Ihrer Sicht in den Marketing- und Werbeabteilungen heimischer Unternehmen schon angekommen?
Florian Schauer-Bieche: Nein, noch nicht einmal ansatzweise. Es fehlt ganz klar das Verständnis für die Bedeutung, die Audio-Content in Zukunft haben wird. Es fehlt auch das Bewusstsein, dass sich unsere gesamte Kommunikation gravierend ändert. Für viele Unternehmen, die das verschlafen, wird das Erwachen ein Schlimmes sein. Wer die kommenden Generationen, die mit einem gänzlich anderen Kommunikationsverhalten aufwachsen, nicht zufriedenstellen kann, wird vom Markt verschwinden. Wir sollten also besser darauf achten, was die heute13 bis 18-jährigen wollen, wie sie kommunizieren und wo man sie abholen kann. Ein Beispiel: Das Telefonieren per se ist am Aussterben. Wer heute noch Kunden mit einer Hotline zufriedenstellen kann, wird damit in 20 Jahren pleite gehen. Kundenservice wird in Zukunft über ganz andere Kanäle und auf andere Arten stattfinden. Service wird dort vorhanden sein, wo die Kunden interagieren. Wir müssen uns bewusst machen, dass auch immer mehr Produkte „digital“ werden. Eine PDF-Datei ist heute etwa schon ein vollwertiges Produkt. Genauso wird ein Skill ein Produkt sein, wie es heute beispielsweise Apps sind.
Christofer Huber: Mittlerweile nutzt ein Fünftel der Haushalte in Österreich einen Sprachassistenten. Am häufigsten kommen dabei smarte Lautsprecher wie Amazon Echo oder Google Home zum Einsatz. Der Trend zeigt also eindeutig in eine Richtung. Beim Endkunden sind Alexa und Co, bereits angekommen. Unsere Erfahrung ist aber, dass das Bewusstsein bei Unternehmen noch nicht in diesem Umfang vorhanden ist. In der Regel denkt man bei den Anwendungsgebieten nur auf das Hören von Musik oder der Abfrage des aktuellen Wetterberichts. Tatsächlich gibt es aber mittlerweile eine Reihe von unterschiedlichen Möglichkeiten, wie Unternehmen einen Sprachassistenten einsetzen können, um den eigenen Kunden einen Mehrwert zu liefern. Im Moment können Unternehmen vor allem im Bereich des Brandings sowie der Kundenakquise von Sprachassistenten profitieren. Mittel- und langfristig sehe ich persönlich vor allem in der Suche und der Kommunikation noch sehr viel Potential. Beispielsweise können Unternehmen Sprachassistenten im Recruiting einsetzen um Anfragen von Bewerbern zu beantworten oder bereits vorab ein automatisiertes Assessment durchzuführen.
Wie lange beschäftigen Sie sich bereits persönlich mit dem Themenfeld?
Florian Schauer-Bieche: Mit Voicebots seit knapp 4 Jahren. Mit IT und digitaler Innovation praktisch mein gesamtes Leben.
Christofer Huber: Seit der Markteinführung der Amazon Echos im Jahr 2016 beschäftige ich mich intensiver mit Sprachassistenten. Nach der Integration ins Smart Home befasste ich mich direkt mit der Skill Entwicklung. Wenig später folgte die Veröffentlichung des ersten Skills für das Amazon Echo.
Was halten Sie generell von der Idee eine monothematische Fachkonferenz zum Themadigitale Sprachsteuerung und digitale Sprachsuche zu lancieren?
Florian Schauer-Bieche: Ich würde auch eine Konferenz, die sich um die Weiterentwicklung unserer Sprache dreht spanned finden. Warum? Wie bereits erwähnt müssen die meisten Menschen erst die Bedeutung von Sprache als neues Steuerungsinstrument für Technologie verstehen. Dazu gehört dann selbst für IT-Experten mehr als beispielsweise nur Sprachsteuerung oder Suche. Wichtig ist das Verständnis für Kommunikation und Sprachein- und ausgabe zu stärken.
Christofer Huber: Ich finde es persönlich sehr wichtig, das Bewusstsein für Sprachassistenten und Voicebots auch bei den Unternehmen zu schärfen. Aus meiner Sicht wird die Sprachsteuerung in den kommenden Jahren extrem an Bedeutung gewinnen und deshalb ist es wichtig, sich bereits heute mit den damit verbunden Themen zu beschäftigen.
Christofer Huber, Geschäftsführer und CTO Webpunks und Florian Schauer-Bieche, Managing Partner und Gesellschafter der Bieche & Partner, halten am Training Day der JETZT Voice am 19. November 2019 den Workshop „Voice Commerce: Wie man Content für seine Skill entwickelt und wie man für seine Skill Buzz erzeugt“. Hier geht’s zum Ticketshop der JETZT Voice.


Das könnte Sie auch interessieren